Janela de 24 horas e templates do WhatsApp explicados

Segundo a documentação da Meta, quando um usuário envia uma mensagem ou faz uma ligação para a sua empresa, começa um temporizador de 24 horas chamado janela de atendimento ao cliente. Enquanto a janela está aberta, a empresa pode enviar mensagens que não são template. Fora dela, só templates. Cada nova mensagem do cliente reabre a contagem.

Na prática, isso separa dois tipos de conversa. Na conversa iniciada pelo cliente, você responde com texto livre, mídia e botões enquanto a janela estiver aberta. Na conversa iniciada pela empresa (cobrança, aviso, campanha), a janela ainda não existe ou já fechou, e o primeiro contato precisa ser um template. Os termos estão no glossário e no de template.

Um template é uma mensagem com texto pré-aprovado pela Meta, com variáveis (nome, data, valor) que você preenche no envio. A Meta classifica os templates em categorias, como marketing, utilidade e autenticação, e a categoria influencia a cobrança.

Existe ainda uma janela especial de ponto de entrada gratuito. Segundo a Meta, quando o usuário chega por um anúncio de Click to WhatsApp, a janela pode ficar aberta por até 7 dias, e nesse período mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço não são cobradas. Confira as condições atuais na documentação da Meta antes de planejar campanha em cima disso.

É um erro da API oficial da Meta, não da ZapZap. A descrição oficial é 'mais de 24 horas se passaram desde que o destinatário respondeu pela última vez ao número remetente', e a correção sugerida pela Meta é enviar um template. Se você vê esse código, sua mensagem de texto livre foi enviada com a janela fechada.

Dois outros códigos aparecem em conversas sobre o assunto. O 131049 indica que a mensagem não foi entregue para manter a saúde do ecossistema, e a Meta orienta esperar ao menos 24 horas antes de reenviar o template. O 131026 indica que não foi possível entregar, com causas como o número não ser WhatsApp, o destinatário não ter aceitado os termos mais recentes ou usar uma versão antiga do app. A lista completa está na página de códigos de erro da Meta (developers.facebook.com, documentação de WhatsApp Business Messaging).

A ZapZap não devolve esses códigos, porque eles pertencem à API oficial. Se um código com esse formato aparece na sua integração, ele vem de uma API oficial que você também usa.

Segundo a Meta, desde 1º de julho de 2025 a cobrança é por mensagem entregue, e não por conversa. A empresa não paga pelas mensagens que os usuários enviam. Pela documentação lida em 27/10/2026, as primeiras 1.000 mensagens de serviço de cada mês não são cobradas, e acima disso a cobrança de mensagens de serviço vale a partir de 1º de outubro de 2026. Mensagens de marketing, utilidade e autenticação são cobradas por categoria.

Os valores em reais mudam por trimestre e por categoria, e preço desatualizado em blog é a principal fonte de erro de orçamento. Por isso este guia não repete tabelas: consulte a tabela de tarifas oficial da Meta e use a calculadora de custo do site, que mostra a data de conferência. Para uma comparação de custo e rotas de contratação, veja o guia da WhatsApp Business API.

Além da tarifa da Meta, o provedor oficial (BSP) pode cobrar mensalidade ou margem. Some tudo no custo por conversa útil antes de decidir.

A regra de janela e de template é da plataforma oficial da Meta. Em uma API não oficial, como a ZapZap, você conecta o número por QR code e envia texto livre sem template e sem aprovação prévia, a qualquer momento. Não há cobrança por mensagem da Meta no meio, e o ZapZap cobra por número ativo, pré-pago (preços).

A troca é de risco. Sem a trava da janela, quem controla o comportamento é você, e mandar mensagem para quem nunca falou com a empresa é justamente o que aumenta a chance de denúncia e de restrição do número. O uso não oficial não está previsto nos Termos do WhatsApp, e nenhuma ferramenta elimina esse risco. Veja o guia honesto da API não oficial e o anti-bloqueio no WhatsApp.

Uma boa prática emprestada da oficial: mesmo sem trava técnica, trate a janela de 24 horas como regra de conduta. Responda dentro dela, peça permissão antes de iniciar conversa e deixe saída fácil. Comparativo completo em ZapZap vs API oficial.

curl -X POST "https://api.zapzapapi.com/api/v1/$INSTANCE_ID/send/text" \
  -H "x-api-key: $ZAPZAP_API_KEY" \
  -H "x-api-secret: $ZAPZAP_API_SECRET" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"number":"5511999999999","text":"Olá, Maria! Seu pedido saiu para entrega."}'

Nenhuma das duas é a resposta universal. Compare custos reais no seu volume e as consequências de perder o número. Para decidir com números, comece pela calculadora.

Imagine uma clínica que lembra consultas. Na API oficial, o lembrete é o primeiro contato da empresa, então precisa ser um template de utilidade aprovado, com variáveis para nome, data e horário. Se o paciente responde 'confirmo', a janela de 24 horas abre e a clínica pode conversar livremente: remarcar, mandar o endereço, tirar dúvidas. Se o paciente responde no dia seguinte, a janela já fechou e a resposta da clínica precisa de outro template.

Em uma API não oficial, o mesmo lembrete é um texto livre. A operação fica mais simples e mais barata por mensagem, e o cuidado passa a ser outro: só lembrar quem agendou, em horário razoável, com saída fácil. Para o dono do negócio, a pergunta útil não é qual é a mais barata, e sim qual combinação de custo, controle e risco faz sentido para aquela parte da operação. Muitas empresas usam a oficial para lembretes e cobranças formais e a não oficial para a conversa de atendimento.

Ao desenhar o fluxo, escreva em um papel quem fala primeiro, em que momento a janela abre e o que acontece quando ela fecha. Esse mapa evita surpresas de erro 131047 na oficial e de mensagens para quem não esperava na não oficial.