Checklist de onboarding de un cliente nuevo en el WhatsApp de la agencia
El onboarding de un cliente nuevo decide la mitad del resultado de la cuenta: un número mal elegido, un consentimiento flojo o un chip usado para envíos masivos demasiado pronto cuestan el primer mes. Este checklist organiza el proceso en siete bloques, del contrato al primer envío, para que la agencia lo repita con cada cliente sin depender de quien esté de guardia. Vale para ZapZap, que es una API no oficial: WhatsApp puede limitar o bloquear números, y el cliente debe saberlo por escrito antes de empezar.
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Bloque 1: contrato y expectativas
- El contrato dice que la solución es no oficial y que el número puede ser limitado o bloqueado, incluso con buenas prácticas.
- Está definido quién es el responsable de los datos de los leads (en general el cliente) y quién es el encargado (la agencia), con una cláusula de tratamiento de datos conforme a la LGPD.
- Está escrito quién paga la reposición del chip y quién compra el número.
- El cliente sabe que no habrá envíos a listas sin consentimiento, según el uso aceptable.
Bloque 2: el número
- Si hay un número comercial con historial, es ese el que se conectará (el mejor activo del cliente).
- Si el número es nuevo, tiene un chip activo con plan de datos, perfil completo (foto real, nombre, descripción) y nunca fue baneado.
- Hay un número por cliente y por finalidad; atención y prospección no comparten el mismo número.
- El cliente sabe qué celular guarda el número y quién tiene acceso a él.
Bloque 3: instancia, nombre y marca
- La instancia se creó con un nombre estandarizado y el identificador del cliente en el campo metadata (por API o desde el panel). La tarifa de activación se consultó antes en GET /instances/cost.
- El nombre, el logo y el color del cliente se configuraron para el portal y el enlace de conexión de ese número.
- El enlace de conexión se envió al cliente, que escaneó el código QR en el celular correcto.
- El webhook de la instancia apunta a tu sistema y se probó (mira la documentación de webhooks).
Bloque 4: calentamiento antes de cualquier envío masivo
- El número está en fase inicial: recibe y conversa con quien ya conoce al cliente, y no envía a desconocidos durante las dos primeras semanas (regla de prudencia nuestra, no de WhatsApp).
- El calentamiento en comunidad está activado, y la fecha de conexión y la fase están en la hoja de operación.
- Hay un criterio escrito para avanzar de fase, basado en respuesta y en señales negativas, y no en el calendario. Usa el checklist de calentamiento.
Bloque 5: automatización y atención
- El tono de voz, los horarios de atención y los límites de la IA están definidos con el cliente y configurados en la IA por instancia.
- El flujo básico (bienvenida, calificación, derivación a un humano) se copió de un cliente parecido y se ajustó al contexto.
- Está claro desde qué punto la conversación pasa a una persona y quién es esa persona.
- Hay un mensaje de salida claro (por ejemplo, responder SALIR) en todo envío activo.
Bloque 6: portal y resultado
- El portal del cliente se creó, con las secciones correctas activadas (resultado, leads, confirmación de venta, reconexión) y la contraseña enviada por un canal distinto al del enlace.
- El cliente sabe reconectar el código QR por su cuenta si el número se cae.
- Si hay anuncios con destino a WhatsApp, está acordado cómo se marcará la venta, para devolver el evento de conversión a Meta. Mira la página de gestores de tráfico.
- Está agendada la fecha de la primera revisión de resultados.
Bloque 7: plan para el día en que el número se caiga
- El cliente sabe a quién avisar y en cuánto tiempo responde la agencia.
- Existe un chip de reposición en calentamiento, o está decidido cuál se comprará.
- El procedimiento de caída está escrito: detener el lote, averiguar qué cambió, reponer, empezar de nuevo desde la fase inicial. Mira número bloqueado en WhatsApp.
- Hay una fila de este cliente en la hoja de operación con un responsable asignado.
Resumen rápido
- Onboarding en siete bloques: contrato, número, instancia y marca, calentamiento, automatización, portal y plan de caída.
- El contrato debe decir que la solución es no oficial y que el número puede ser limitado o bloqueado.
- Ningún envío masivo a desconocidos en las dos primeras semanas de un número nuevo (regla de prudencia nuestra).
- El cliente conecta por el enlace, sigue el resultado en el portal y sabe reconectarse solo.
- La caída del número es previsible: deja listos el procedimiento y el chip de reposición de antemano.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda el onboarding de un cliente nuevo?
Conectar el número toma minutos. Lo que toma días es el calentamiento por fases y la alineación de contrato y automatización. Planifica el inicio de la operación activa por las fases, y no por la conexión.
¿El cliente necesita crear una cuenta para conectar el número?
No. Escanea el código QR desde el enlace de conexión y sigue el resultado en el portal, que se abre por enlace o por número y contraseña.
¿Quién es el responsable de los datos de los leads?
En general el cliente, y la agencia actúa como encargada. Defínelo por contrato, con una cláusula de tratamiento de datos conforme a la LGPD, y registra el consentimiento de los contactos.
¿Puedo empezar a enviar en masa apenas conecte el número?
No es recomendable. Un número nuevo necesita calentamiento, y la conexión no es prueba de reputación. En las dos primeras semanas, conversa solo con quien ya conoce al cliente.
¿Qué hago si el número del cliente es bloqueado?
Detén el lote en los otros números, averigua qué cambió, repón con un chip calentado y vuelve a empezar desde la fase inicial, según el plan acordado en el bloque 7.
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